La Pregunta Decisiva 2.0 Cómo Utilizan las Empresas El Sistema de Promotores Netos para Crecer

Autor: Fred Reichheld

 

"Los clientes felices realizan compras de mayor importe, de manera más frecuente, y recomiendan la empresa a otros usuarios. Los clientes infelices por contra gastan menos, no suelen repetir o lo hacen a regañadientes, y presentan más reclamaciones, causando gastos operativos a la empresa y desmotivando a muchos de sus empleados".

El libro está escrito por Fred Reichheld, el mismo socio consultor de Bain, que en 2003 pubicó el famoso artículo en la Harvard Business Review titulado “El único número que necesitas para crecer”. Reichheld acuñó un concepto muy pegadizo, el Net Promoter Score o NPS que hoy en día es la métrica más utilizada para medir la satisfacción del cliente entre grandes empresas como Apple, General Electric, Ebay, Amazon o American Express.
El método consiste en formular la siguiente pregunta decisiva a los clientes de una empresa:

En una escala del 1 al 10 ¿Recomendarías la empresa “X” a tus amigos”?

Puede que la valoración resulte excesivamente exigente, pero Reichheld puso de manifiesto en 2003 el motivo por el que la mayoría de las encuestas de satisfacción al cliente son capaces de hacer pensar a directivos y accionistas que sus empresas prestan una atención y servicio sobresalientes, mientras que en realidad la mayoria de sus clientes están tremendamente descontentos. El libro cita el ejemplo de General Motors, el gignate automovilístico de Detroit, cuyos clientes aparentemente estaban muy contentos con la compañía pero que acabó suspendiendo pagos hace unos años. También cita el ejemplo de América On Line (AOL), un gigante de Internet con un crecimiento vertiginoso que acabó siguiendo la misma senda de General Motors.
Reichheld en realidad no reinventa la rueda, sino que formula de manera sistemática un principio muy sencillo y de sentido común: no existe el crecimiento sostenible sin generar fidelidad en el cliente. Reichheld señala que el crecimiento se puede obtener de muy diferentes maneras; descuentos agresivos, publicidad, compras de otras empresas, y algunas otras. Otras empresas líderes en sus sectores en su valoración NPS como Amazon, Ebay o Apple han demostrado en la práctica que las recomendaciones de clientes satisfechos son el método de crecimiento más rentable y sostenible en el tiempo. Los clientes felices realizan compras de mayor importe, de manera más frecuente, y recomiendan la empresa a otros usuarios. Los clientes infelices por contra gastan menos, no suelen repetir o lo hacen a regañadientes, y presentan más reclamaciones, causando gastos operativos a la empresa y desmotivando a muchos de sus empleados.

La Pregunta Decisiva 2.0 Cómo Utilizan las Empresas El Sistema de Promotores

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